Wat is de customer journey?

Customer journey is zo’n term die je in iedere marketing opleiding of cursus rond je oren vliegt. Je hebt er dus vast wel eens over gehoord, maar weet je nog wat het inhoud? En waarom het uitwerken van de customer journey erg nuttig kan zijn?

In deze blog geven we je een kleine opfrisser!

Wat is de customer journey?

De customer journey is globaal de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen, want als je weet welke fases jouw klanten doorlopen, wat ze daarbij voelen en waar ze op verschillende momenten behoefte aan hebben, kun je daarop inspelen. Online kun je dat zelfs grotendeels automatisch inrichten, denk aan een automatisch evaluatie/aftersales mailtje dat je een week na aankoop ontvangt.

5 fases van de customer journey

Er zijn veel verschillende vormen van de klantreis te vinden maar over het algemeen doorloopt men de volgende 5 stappen:

Oriëntatie:

In de eerste fase gaat iemand zich oriënteren. Hij of zij heeft een probleem en gaat daarvoor op zoek naar welk product of welke dienst dit op kan lossen. In deze fase worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.

In deze fase draait daarom voornamelijk om de naamsbekendheid van je bedrijf. Je wil dat jij het eerste bedrijf bent waar iemand aan denkt wanneer hij of zij een product of dienst nodig heeft die jij verkoopt. Dit wordt ook wel top of mind awareness genoemd.

Afweging:

In de volgende fase wordt een afweging gemaakt tussen een aantal aanbieders. Hier is het dus belangrijk dat je je doelgroep probeert te prikkelen (dit wordt ook wel de trigger genoemd) om jouw product te kopen. Laat zien waarom jij de beste partij bent ten opzichte van je concurrentie.

Tegenwoordig doe je dit vaak niet meer door letterlijk te zeggen dat je de beste bent of het beste product aanbiedt. Subtielere manieren werken beter (niemand houdt toch van een blaaskaak?). Laat bijvoorbeeld zien dat je de juiste kennis in huis hebt door blogartikelen te schrijven waarin je mensen verder helpt. Of zorg ervoor dat je team goed naar voren komt op de website om te laten zien dat jouw bedrijf een persoonlijke aanpak heeft.

Aankoop:

De aankoopfase is het moment in de customer journey dat de klant de aankoop doet. Hier is het vooral belangrijk dat je de juiste service levert. Niets moet meer in de weg staan om een aankoop te doen. De snelheid van je website moet bijvoorbeeld op orde zijn (geen groter afhaakmoment dan een bestel-pagina die niet laadt) en de klant moet niet afgeleid worden door zaken die er niet toe doen.

Gebruik:

Nadat het product of de dienst is gekocht, moet deze gebruikt gaan worden. Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Je klant kan misschien wel wat hulp gebruiken bij zijn of haar nieuwe product, bijvoorbeeld. Als je zorgt voor handige how-to video’s of handleidingen die je kunt downloaden, kun je ze daarbij op weg helpen.

Evaluatie:

In de laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Klanten gaan na wat ze van de aankoop vonden en of ze je aanbevelen. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden. Het is in de fase na de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Bijvoorbeeld door ze te belonen met korting wanneer ze een review achter laten.

Customer journey

Voor ieder product een andere customer journey

De customer journey is niet voor ieder product of iedere dienst hetzelfde. Hoe lang iedere fase duurt kan bijvoorbeeld erg verschillen en welke kanalen je het beste in kan zetten.

Low involvement producten

Bij low involvement producten gaat de customer journey bijvoorbeeld erg snel. Dit zijn producten waar je doorgaans niet veel over nadenkt, zoals wc-papier of shampoo. Bij deze producten is bijvoorbeeld de aankoopfase erg belangrijk. In het geval van wc-papier en shampoo worden de voorgaande fases zelfs compleet overgeslagen!

High involvement producten

Voor high involvement producten zoals een auto of een vakantie zijn andere fases van de customer journey dan weer belangrijk. Bij dit soort producten brengen consumenten gewoonlijk meer tijd door in de oriëntatie- en afweging fases. Dit herken je zelf vast ook wel, het kan wel een aantal weken duren voordat je weet welke vakantie je wil boeken.

In andere woorden: voor ieder product is de customer journey en de lengte van de fases verschillend.

Waarom de customer journey belangrijk is

Maar wat heb je nou eigenlijk aan die customer journey? Waarom is het belangrijk om je bewust te zijn van de verschillende fases? Zoals je kon lezen heeft iedere fase van de customer journey een ander doel. Wanneer je je bewust bent van die doelen kun je je doelgroep in iedere fase op een andere manier benaderen.

En wanneer je zorgt dat je in iedere fase van de customer journey op de juiste manier aanwezig bent (of het nou met advertenties, blogs, aanbiedingen of op social media is) zullen consumenten eerder voor jouw product kiezen. Daarnaast is het belangrijk om te weten welke fases uit de klantreis belangrijk zijn voor jouw product of dienst, zodat je daar je strategie op kunt aanpassen.

Hulp nodig bij het in kaart brengen van de customer journey van jouw bedrijf? Of ben je op zoek naar de juiste manier om online aanwezig te zijn in de customer journey? Neem dan contact op met Think Online! Wij kunnen je adviseren over de juiste online strategie en helpen met de uitvoering.