Wanneer je je als bedrijf op social media bevindt zul je de 6 verschillende typen social media gebruikers vast wel herkennen. Maar hoe speel je goed in op deze verschillende ‘persoonlijkheden’? Door slim om te gaan met hun kenmerken kan een stille volger veranderen in een loyale fan.
Prikkel ze tijdens het juiste moment in de customer journey en ze veranderen zelfs in een loyale klant of ambassadeur voor jouw merk. Lees verder om te ontdekken hoe jij het meeste haalt uit je volgers op social media!
De lurker is een stille volger die je wel volgt op bijvoorbeeld Facebook of Instagram, maar nooit je berichten liket of deelt. De term lurker komt van het Engelse werkwoord ‘to lurk’ wat zoiets betekent als op de loer liggen. Tegenwoordig bestaat het grootste deel van de social media gebruikers uit lurkers. Hoe speel je in op deze stille volgers en maak je ze fans en loyale klanten van jouw merk? De eerste stap is om van je lurkers likers te maken, dit doe je door het delen van inspirerende content die je doelgroep aanspreekt. Visueel sterke content werkt hier het beste voor, gebruik dus mooie foto’s en inspirerende video’s. Wanneer je de lurker genoeg inspireert met sterke content verandert hij/zij vanzelf in een liker!
De liker is de volger die regelmatig jouw berichtjes op social media liket, maar daar verder eigenlijk niet zo veel mee doet. De liker heeft al een connectie met jouw merk, door bijvoorbeeld een eerdere aankoop, maar is nog geen loyale fan. En daar liggen heel veel kansen! Van likers kun je namelijk ontzettend goed loyale fans maken. En waarom wil je dat? Omdat loyale fans een soort ambassadeurs voor jouw merk zijn.
Je wil dat jouw likers je berichten meer gaan delen en vaker reageren. Hoe doe je dat? Door te zorgen dat jij content deelt waarop ze wel moeten reageren. Speel in op problemen en vragen die je doelgroep heeft. Wanneer je camera’s verkoopt zou je dit bijvoorbeeld kunnen doen door inspirerende foto’s te delen, met daarbij uitleg over hoe je die perfecte foto maakt. Ook Ikea weet perfect hoe ze haar volgers bij haar producten moet betrekken op social media. Is jouw badkamer ook altijd zo’n rommel? Ikea laat bij ‘echte’ mensen zien hoe ze dit probleem oplossen!
Deel je kennis met je gebruiker en laat zien dat jij weet waar je het over hebt, op zo’n manier dat je volgers het ook nog eens gaan delen. Spreek ze actief aan, stel ze vragen en gebruik een call to action in je berichten.
Je kent ze wel… de koopjesjagers. Iemand die altijd op zoek is naar korting of een winactie. Irritant? Soms misschien wel, maar dat wil niet zeggen dat je geen gebruik van deze volgers kunt maken. Houd ze tevreden door af en toe een winactie te organiseren of geef je volgers op social media eens een kortingscode voor je webshop. Door de winactie zo vorm te geven dat ze iemand moeten taggen of je bericht moeten delen krijg je wel meer naamsbekendheid onder de vrienden van de koopjesjager.
Van een klager een loyale klant maken is lastig, maar het is wel belangrijk dat je op de juiste manier met klagers op social media omgaat. Houd je hoofd koel, reageer zo snel mogelijk en blijf correct en beleefd. Probeer problemen zo veel mogelijk ‘privé’ op te lossen door de gebruiker een persoonlijk berichtje te sturen. Ga niet in op ellenlange discussies, sommige klagers klagen om het klagen en niet omdat ze echt een concreet probleem hebben. Blijf professioneel en zorg dat je de problemen zo snel mogelijk oplost waardoor de klager toch een klant van jouw bedrijf blijft.
Het tegenovergestelde van de lurker is de alles delende fan. Dit zijn die ultieme fans van jouw merk die alles, maar dan ook echt alles, wat jij plaatst op social media liken, delen of retweeten. Als een soort trotse moeder die actief is op social media zeg maar. 😉 In principe is er niks mis met een alles delende fan, maar de vrienden van zo’n fan kunnen wel een beetje moe worden van de constante stoom aan content over jouw merk. Wat doe je hier aan? Om eerlijk te zijn: weinig. Je kan de fan hooguit bedanken voor de loyaliteit en haar verzoeken het delen iets te beperken, maar wees hierin voorzichtig!
De loyale volger is de beste volger die je je maar kunt wensen. Dit is de volger die oprecht fan is van jouw merk en dit graag deelt met zijn of haar vrienden op de juiste manier. Dit doen ze door te liken, reageren en door het delen van voor hun relevante content. Loyale volgers zijn bijna altijd ook loyale klanten, maak hier gebruik van en zet ze in als ambassadeurs voor jouw merk!
Houd ze betrokken door ze te betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe producten, vraag ze naar hun mening en beloon ze af en toe voor hun loyaliteit. Gebruik ze als ambassadeurs door gebruik te maken van user generated content. Vraag je klanten bijvoorbeeld een bepaalde hashtag te gebruik wanneer ze online iets plaatsen over jouw merk, of laat ze je taggen in hun foto’s. Deel op je eigen kanalen af en toe deze user generated content om je loyale volgers te belonen voor hun trouw en lurkers en likers te inspireren!
Als bedrijf kun je inmiddels niet meer om social media heen, maar veel bedrijven halen er niet alles uit wat er in zit. Door strategisch over het gebruik van social media na te denken bereik je nieuwe potentiële klanten en kun je huidige klanten in loyale klanten veranderen. Door in te spelen op hun ‘persoonlijkheden’ en een strategie op te zetten haal jij het meeste uit het gebruik van social media. Heb je moeite met het benaderen van je volgers op social media? Of heb je het gevoel dat al jouw inzet eigenlijk niet zo veel oplevert?
Neem contact met ons op en wij helpen je met het opzetten van een strategie voor social media!
